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05/02/2018 15.00 - Idrico, così il transitorio per l’estensione della tutela consumatori

Sarà in vigore dal 1° luglio 2018 al 30 giugno 2019 la disciplina transitoria per l’estensione al settore idrico del sistema di tutele per i consumatori e per la risoluzione extragiudiziale delle controversie già attive nei settori dell'energia elettrica e del gas. Dopo due documenti di consultazione, l’Arera ha pubblicato la delibera 55/2018/E/idr con cui approva la “Disciplina transitoria relativa alle procedure volontarie di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra utenti idrici e gestori “e il “Regolamento relativo alle attività svolte dallo Sportello con riferimento al trattamento dei reclami di seconda istanza degli utenti idrici”.
Per quanto riguarda le procedure volontarie di risoluzione extragiudiziale delle controversie disciplinate dal primo documento, l’Arera ha definito il perimetro della conciliazione estendendolo non solo alle tematiche relative agli aspetti regolate ma, più in generale, a tutte quelle d’interesse per l’utente del Servizio idrico integrato con l’esclusione, però, di quelle non rientranti nel Tico (Testo integrato di conciliazione) e di quelle attinenti alla qualità dell’acqua.
Inoltre, in caso di processi di aggregazione in corso, i gestori - attraverso gli enti di governo dell’ambito di riferimento - potranno chiedere una deroga temporale (12 mesi) per quanto concerne l’obbligo di intervenire alla procedura conciliativa. Eventuali istanze di questo tipo potranno essere presentate, previo accordo con le associazioni dei consumatori, entro il 30 settembre 2018 ferma restando la facoltà dell’Autorità di accoglierle o meno. Durante il periodo transitorio, infine, è prevista una verifica sullo stato di attuazione della disciplina approvata al fine di valutare ulteriori meccanismi di gradualità, previo confronto con gli stakeholder.
Per quanto riguarda il trattamento dei reclami di seconda istanza,  invece, i reclami sui temi oggetto della regolazione verranno trattati mediante procedure telematiche dallo Sportello per il consumatore Energia e Ambiente, gestito in avvalimento da Acquirente Unico, già a partire dal 1° marzo 2018. Ogni tre mesi lo Sportello trasmetterà all’Autorità un rapporto dettagliato dell'attività svolta e la reportistica relativa ai reclami scritti.
Restando in tema di tutela dei consumatori, l’Arera ha avviato anche un’indagine conoscitiva in merito ai reclami e alle segnalazioni che le sono state trasmesse da parte degli utenti del servizio idrico, dalle Associazioni dei consumatori e dagli Enti pubblici locali. L’indagine, spiega l’Autorità, sarà condotta in collaborazione con la Direzione Accountability e Enforcement (Daen) per consentire l’acquisizione di informazioni e dati dai gestori interessati, avvalendosi della disponibilità della Guardia di Finanza, al fine di verificare il rispetto da parte dei gestori della normativa vigente di settore.
In particolare, il Regolatore ha individuato quattro temi su cui si concentrerà l’indagine: interruzioni della fornitura del servizio per cause o con modalità non conformi alla normativa vigente e/o ai contratti di utenza; ritardi nell’esecuzione di lavori/allacciamenti connessi a procedure di voltura e/o subentro); mancato rispetto della periodicità e trasparenza di fatturazione; risposte ai reclami, alle segnalazioni e alle richieste di informazioni degli utenti (mancate risposte, risposte inconferenti/generiche inviate anche utilizzando moduli standard, non adeguata assistenza da parte degli operatori dei call center).
Il procedimento, si legge nella delibera 55/2018/E/idr, dovrà concludersi entro il 31 dicembre 2018.